как изменить информацию на сайте

Техподдержка - как это работает изнутри

Сижу дома, скучно. Я пишу, вы читаете.Далее на ваше усмотрение, хоть завалите минусами.

И так. Речь пойдет ни о какой-то конкретной техническойподдержке одного продукта/бренда, а о техподдержке в общем. Информация будетобобщенной, без особых нюансов. За основу взяты бренды, где на одном языке покаждому направлению поддержки (чат, звонок, форма на сайте, эл.почта) работает хотябы полсотни операторов. Так что "а вот я там то работал и там так-то небыло" в счет браться не будет. Целей особо нет, просто чуть-чуть приподнятьзавесу?

Что в принципе такое техническая поддержка?

Выписка из Википедии:

«Техническая поддержка или техподдержка — понятие,обобщающее собой и охватывающее множество услуг, посредством которыхпредприятия и организации обеспечивают помощь пользователям технологичныхпродуктов и услуг, например, таких, как мобильные и стационарные телефоны,телевизоры, компьютеры, программное обеспечение, а также других электронных имеханических товаров и услуг.

В целом, техническая поддержка служит попыткам помочьконкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом иего использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальнойнастройкой или другими услугами поддержки.»

Это отдельный департамент в самой компании или же аутсорс (субподрядчик).Чем крупнее компания, и тем более, если языков поддержки несколько, тем выше шансчто у нее аутсорс из страны с другого конца света. Компания-субподрядчик нанимаетоператоров, проводит им тренинги по нормативам компании-заказчика, работает «надсмотрщиком»за операторами и тд.

Работа может быть в офисах субподрядчика или же на дому, сосвоей техники или с техники предоставленной субподрядчиком с заранеенастроенными параметрами – тут все зависит от того что и как поддерживают.

Microsoft,Samsung, Apple, Amazon, и тд, даже если вы обращаетесь черезих формы поддержки и сайты и номера – вам отвечает какой-то студентик из вообщерядом не стоявшей страны, где эти бренды даже официальных представительств неимеют.

Спрашивать об этом операторов не нужно! Потому что чащевсего они не имеют права говорить, используется ли аутсорс или нет. Или второй «милый»вопрос, который часто звучит в любой поддержке крупного бренда: «а какустроиться к вам на работу, ну вот вы как сюда попали?».

При этом оператор попадает в жуткую ситуацию. Инструкции длятаких ситуаций у них чаще всего нет, только догма – не говорить, что онисубподрядчики. Как выкручиваться – на усмотрение оператора и его смекалки. (есликто решит это ради смеха попробовать – убейтесь об стенку, без вас мир будетлучше).

У каждой крупной поддержкиесть разные уровни.

Общая – те, к кому вы попадаете, обратившись по телефону/чату/эл.почте/формена сайте и тд. Чаще всего внутри компании маркируется как Level/Tier 1. Первая линия, принимающая на себя весь удар и фильтрующаявходящие, отвечающая на общие вопросы, перенаправляющая в другие под-категорииподдержки и тд.

Так же их задача – определить серьезные сбои/баги/несостыковки в работе продукта, выяснить как можно больше деталей, попробоватьосновные процедуры и, если наступает понимание что какие-то общие меры неработают и тут реальный сбой или недосмотр в разработке – зарегистрироватьслучай и перевести в отдел выше. Операторы первого порядка, да часто и второготоже, не занимаются исправлениями на прямую. Они только регистрируют общиесимптомы и передают информацию дальше, а вот дальше…

«Берём количество выпущенных машин - А, умножаем навероятную долю машин с неисправностями - B, и умножаем произведение на стоимостьурегулирования вопроса без суда - С. A на B на C равно X. Если X меньше затратна доработку, возврата не будет.» 

(тут нужен мем про кто знает / кто не знает, но у меня почему-то не вставляетсю картинки)

Работа оператораобщей поддержки это нон-стоп конвейер.

Крупные компании используют человеческий ресурс по полной.Чаще всего применяется специализированный софт, отслеживающий каждое действиеоператора и на сколько работа садиться в установленный самой компанией норматив.

То есть: сколько минут нужно потратить на клиента, засколько минут нужно найти информацию, сколько можно держать клиента на ожидании,если нужно оформлять обращение/заявку/жалобу/тд сколько минут на это тратиться,сколько минут должно пройти от «До свидания» от прошлого клиента до «Здравствуйте»у следующего и тд. Даже милые приветствия, прощания, и такая мелочь как сколькораз оператор должен обратиться к вам по имени за время общения – все это заранеепрописано. Несоблюдение этих норм в итоге заканчивается увольнением.

Нормативы созданы с целью оптимизации. Конвейер долженуспевать пропустить через себя всех клиентов без задержки, но при этом непростаивать без работы. Каждая минута, в которую оператор сидит без дела – этозря потраченные деньги компании.

Вернемся к выдержкеиз википедии.

«техническая поддержка служит попыткам помочь конкретнымпользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и егоиспользованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой»

Общедоступные ресурсы потому и есть, что любой Нормальныйчеловек для начала должен посмотреть и попробовать их и, если уже продукт неработает по тем условиям, которые заявлены – обратится в поддержку.

И на эти же ресурсы операторы кидают вам ссылку длясамостоятельных шагов не потому что им что-то там лень делать, а потому что этопроцедура от компании. Она имеет за собой обоснования, одно из которых –сократить время на поддержку, а значит держать меньше операторов и тратитьменьше денег. И если оператор вам эту ссыль не пошлет и не скажет – пиздуйделать, не поможет – вернешься, для него это тоже будет нарушением.

Да, и тут же… ВЫКЛЮЧИТЕ и ВКЛЮЧИТЕ устройство или ВЫЙДИТЕ иЗАЙДИТЕ обратно в сервис РЕШАЕТ подавляющее большинство проблем. И потому этоминимальный шаг, который нужно пробовать до обращения в поддержку.

Теперь на счет самих операторов и того на сколько они готовыпредоставлять вам поддержку.

Готовы… предоставлять…поддержку… Пппффаааахахаха, щаааас!

Чаще всего у них есть база данных или те же общедоступныересурсы, только с легкими внутри-кухонными пометками. Никаких техническихзадатков и знаний не нужно! Даже если вы работаете в поддержке Microsoft или Apple с их собственным ПО! Дажеесли вам 50, девять классов образования и в вашем резюме стаж грузчика – у васвсе еще есть крупный шанс получить работу в технической поддержке передовогобренда.

На курсах подготовки к работе с каким-то одним продуктом илиуслугой их в первую очередь натаскивают на работу с программным обеспечением, вкотором они работают. Затем, в лучшем случае, есть вводный курс на самые «частые»или самые «важные» по мнению бренда вопросы - процентов пять от общего объема предстоящейработы.

Все остальное оператор вообще может впервые в своей жизниуслышать от вас. И тут за пару минут по отведенному нормативу, лихорадочнопытаясь понять, как это чудо работает, что это вообще такое и что вам сказать -оператор теряет пару нервных клеток.

Особенно весело, когда информационная база на одном языке, аподдержка вообще другого языка и тут еще нужно правильно перевести для поиска.Гугл не поможет, так как у многих крупных брендов чаще всего к нему нет доступа(рабочие устройства с ограничениями или телефоны нельзя проносить в рабочуюзону и тд). Сделано это для конфиденциальности клиентских данных ипредотвращению вытекания информации за пределы компании. А то с гуглом иогромным пластом форумов и сайтов было бы намного легче, так как в официальныхресурсах часто нет мелкой инфы, которая интересует клиентов, но которая естьвезде в инете.

Вкладывать серьезные ресурсы и время в подготовку операторовникто не будет. Текучка кадров в поддержке настолько большая, что этостановится просто не выгодно.

На счет индивидуального подхода. Если это поддержка чата –скорее всего у вас с оператором тройничок или даже уже групповушка. Чат операторподдержки у большинства компаний работает как минимум с 2 клиентами параллельно…Но они в этом никогда не признаются.

Зарплаты, рабочийграфик и вывод.

По иерархии и зарплатам в компании, хотите это будетвнутренний отдел или аутсорс, в подавляющем большинстве, ниже операторов стояттолько ресепшен (и то не всегда), уборщики и охрана. Причем рабочая нагрузка,как уже было объяснено выше, самая большая у операторов. А если это еще иаутсорс, то вы будете получать ни как родной оператор компании в ее головномофисе, а усредненную зарплату для схожих позиций на рынке труда по вашемурегиону.

Если поддержка в какой-то стране или у какого-то языкаработает не с 9 до 6 с понедельника по пятницу, то скорее всего идет ротацияразных смен. Ротация сбивает привычные биологические ритмы и отрицательно влияетна здоровье уже через полгода работы.

Добавьте к этому оскорбления, проклятия, грубость в адрес операторовна постоянной, если не ежедневной, то еженедельной основе. Отсутствие нормальнойподготовки, которое тоже заставляет нервничать постоянно. Чаще всего слишкомнизкие зарплаты для такой нервотрепки и в итоге получается текучка кадров.

В итоге, к чему я это?

На всех работах, на всех позициях, есть люди с большей илименьшей квалификацией. С большими или меньшими интеллектуальными способностями.С практикой и без.

Но техническая поддержка – это почти всегда люди, которыевместе с вами пробуют разобраться почему у вас что-то не работает.

Они не знаю наизусть все детали поддерживаемого продукта. Скореевсего, они даже не пользовались им никогда сами. А если это дорогое устройствоиз категории ПК/смартфон, то скорее всего их полугодовая зарплата не сможетсебе позволить его покупку, и они видели его только на картинке в инструкции. Уних нет волшебной кнопки «исправить всё».

Американские ученые выяснили, что количество одиноких мужчин достигло максимальной отметки за последние 30 лет

Мои потуги в удочерение, или как я столкнулась с не сказочной реальностью. Ч 2

Шел двевятый день(утро) моих потуг (я упустила моменты с подачей в суд, их разглагольствованием и прочем), и остальных стандартных процедур, типа замены свидетельства о рождении, вписывании матери, отца и прочей херни... Хотя нет, тут не опущу. В суде спрашивают имя ребенка, я говорю - Юлиана. Та, дура, переспрашивает - Юлия. Нет, говорю, Юлиана. Именно Юлиана. Та опять понять неможет, я уже подошла и печатными буквами написала, говорю - перепишите и все. Смотрели как на дуру, но мне уже это было не важно. Все тупо банально, очень долго и не интересно. ЗАГС, Администрация и суд в одном здании, потому свидетельсвто мне напечатали почти моментально. А, ну и бабке одной плохо стало, пришлось скорую местную вызывать, которую не дождались и пришлось мне быть скорой. Бабка выжила, мне плюсик поставлен, все отлично, да и я спокойна, что в машине никто не здох.

Шел девятый день(день), я, уже, как полноправная мать поднимаюсь за своим ребенком, со всеми документами, со всей уверенностью - мать идет!!! Думаю, не дай Бог кто встанет на пути. Но никто не встал...  Поднялась, пока окликнула по старому имени - вещи собрала? Она - собираю, уже почти. И выскакивает с пакетиком-маечкой. Ну вот черные есть такие. Я удивилась - и все? Ну-ка, гляжу, а там вещеей - двое трусиков, маечка и футболка, шортики и юбочка и все. Я спрашиваю - это все твои вещи? Отвечает, что - ну да, а что еще должно быть? Да джинсики же были на тебе?? Так это воспитатели давали. И все, у меня сердце опустилось, злость вскипела и решение возникло, что я больше хуй буду деньги куда переводить, только лично вещи сама покупать. Т.к сколько я переводила, можно было весь детдом одеть вкруг и не по разу. Ладно, думаю, потом кураторше вставлю пизды, спускайся. Как смотрели остальные - отдельный эпизод. Так жить нельзя просто. Я старалась не реагировать, но они просто за мной шли - это не просто тяжело, это невыносимо...

Шел девятый день(день), наконец усадились в машину. Все, спрашиваю? Домой? А та понять еще ничего не может, толком, ни имени своего нового, которым я ее озадачила, ни то, что она сюда больше не вернется. Домой? Переспрашиваю.

Поехали! Как Гагарин, в пол крика ответила она, и мы полетели) 

Долетели минут за 20 и то только потому, что торопились в тц. Я ее за руку взяла, волоку, прям вот волоку, она по сторонам смотрит - а там народу кучи, машин десятки, само здание огроменное, она понять ничего не может, а я ее тащу... 

Заволокла в салон, объясняю консультанше, что нам домашнее что-нибудь, пижамку, джинсики, платье, да и все, что у вас есть - та глаза выпучила. Что? Нет у ребенка ничего, все нужно.

Смотрю платье не плохое, у самой почти такое, я ей говорю - мерь иди, сунула в примерочную, а сама дремлю сижу, а она вылетает с криком - МАМААААААААААААААА СМОТРИИИИИИИИИИИИИИИ!!!!! У меня весь сон прошел, как и у всех в салоне. Я не поняла даже, в начале, подхожу - что ты сказала? Та опять - МАМААА, СМОТРИИИ! А я смотрю, а слезы сами потекли. Обнимаю, говорю, дурында, да тебе хоть что хорошо, только называй меня всегда так! Так я стала МАМОЙ) Она улыбается во все свои хз сколько зубов, пока не считала, довольнехонькая и упорно начала меня мамой звать, а я упорно начала реветь... 

Набрали вещей, на первое время, мышь сидит довольная, в окно смотрит, всем восхищается, в городе никогда не была, радуется безумно.

Попутно мамане звоню, подъедешь, как время будет, та не ответила, ну как, всегда, трубку положила - в этом вся моя мать.

Весь город перекопали, ехали часа полтора, точно. Наконец добрались до дома, она удивляется, что столько машин вокруг - объясняю, что это нормально, тут много людей живет. Вроде не поняла, но согласилась) А у меня самой мысли все только обо сне, я ппц вымоталась за неделю прошлую, все отдохнуть не могу, хоть часов 6 мне бы поспать...

Поднимаемся, стоит мама моя, я так же молча прохожу, мышь на нее поглядела восхищенно, но я ее одернула - домой.

Домой зашли часть котов попряталась, остался самый смелый, старый и белый) Он был доволен всем почесушкам))

Она не может поверить, что это ее дом, переспрашивает, что дальше еще куда-то поедем, отвечаю, что - нет! Ты все, дома!

Начинает немного бесится)

Мать стоит надо мной как сраный призрак и в ухо говорит - ты чему ребенка учишь?

А что?

Нельзя так баловаться, я тебя не тому учила.

Вот потому, думаю, я тебя и терпеть не могу...

Показала ей ее кровать, она в шоке, что столько места ей одной)

Мама опять - не позволяй многого...

Она поглядывает на нее, но не спрашивает кто это, молодец))

Давай вещи выкладывать, я ей место определила для вещей, она все так аккуратно складывает, мама смотрит...

ПОтом спрашивает, ты на работу еще собираешься?

Ну конечно, завтра поеду, а что?

А ребенка куда?

С собой возьму.

Не надо ее таскать, завези мне, я с ней посижу.

Тут уже у меня челюсть отпала - моя мать со мной в жизни не сидела, а тут с дочкой. 

Сомнения взяли, немного, но она настаивала и я согласилась, правда спросила, как ее имя - я говорю Юлиана. Юлиана Константиновна.

Ну, только ты так могла ребенка назвать, утром жду и уехала.

Вечер был замечательный, на самом деле, я ей объясняла, кто из родственников кто, кто из котов кто, кто на работе кто - над кем она главная теперь, оказалось, что только надо мной))) Но мне очень понравилось, что кровать расстелила сама, аккуратно так, хотя кровать большая, молодец, бахнулась и кричит опять - МАААМАААА, иди сюда. Я бегу, что такое? Полежи со мной, пока не усну.Я минут 10 полежала, слышу - засопелааа. Ну и все, доброй ночи.

А теперь сижу, она позади сопит, а я строчу, успеваю))))

Завтра постараюсь комп перетащить в зал к себе, если ни каких помех не будет)

Доброй ночи, Джой)

 Федеральное бюро расследований США разместило в Facebook собственную рекламу с призывом к сотрудничеству и фотографией Владимира Высоцкого.

В качестве иллюстрации взят кадр из фильма "Место встречи изменить нельзя", где Высоцкий сыграл роль капитана Московского уголовного розыска Глеба Жеглова.

Снимок подписан по-русски: "Место встречи изменить нельзя. Нам есть о чем поговорить. Мы тоже любим Высоцкого" — и рядом логотип и аббревиатура FBI.

При клике на рекламу пользователь попадает на страницу местного отделения контрразведки ФБР, где на русском и английском языках граждан призывают поделиться информацией для обеспечения государственной безопасности.

Если чувствуешь себя бесполезным, посмотри на Kaspersky VPN Secure Connection

Сервисы VPN (Virtual Private Network) используются для шифрования сетевого соединения и защиты трафика от злоумышленников. Соответствующая функция входит в состав антивирусных решений «Лаборатории Касперского», пользователи которых недавно обратили внимание на изменившееся поведение привычного софта.

VPN Kaspersky Secure Connection начал блокировать весь список запрещенных в России сайтов, сообщил «РИА Новости» директор АНО «Цифровые платформы» Арсений Щельцин. До этого отмечается, что сайты VPN Kaspersky, блокировал избирательно. VPN «Лаборатории Касперского» стал первым и пока единственным VPN-сервисом, выполнившим требования Роскомнадзора по блокировке запрещенного контента.

«Сервис VPN Kaspersky Secure Connection блокирует сайты из реестра запрещенных в России. При попытке зайти на заблокированный сайт через VPN «Касперского» появляется сообщение-заглушка, что доступ к странице ограничен на основании закона "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"»,— заявил господин Щельцин.

В марте 2019 года Роскомнадзор впервые потребовал от владельцев VPN-сервисов подключиться к реестру запрещенных в России сайтов. Требования о подключении к государственной информационной системе (ФГИС; содержит реестр запрещенных сайтов) были направлены операторам VPN-сервисов NordVPN, Hide My Ass!, Hola VPN, OpenVPN, VyprVPN, ExpressVPN, TorGuard, IPVanish, Kaspersky Secure Connection и VPN Unlimited. В случае неподключения к ней регулятор «может принять решение об ограничении доступа к VPN-сервису». Запрет на предоставление доступа к запрещенным сайтам для VPN-провайдеров и анонимайзеров вступил в силу еще в 2017 году.

299 рублей в месяц или  1790 в год. Ровно за нихуя. Спешите как говорится оформить и пользоваться

Adapted from the web micro-novel "The Gift" / 改編 網路微小說 "禮物"

Почем котики для народа?

Хотел пересмотреть престолы,в интернете не нашел ни 1го халявного сайта.Остались только платные ресурсы.Че блядь за хуйня?И это будущее за которое мы не боролись?