Техподдержка - как это работает изнутри
Сижу дома, скучно. Я пишу, вы читаете.Далее на ваше усмотрение, хоть завалите минусами.
И так. Речь пойдет ни о какой-то конкретной техническойподдержке одного продукта/бренда, а о техподдержке в общем. Информация будетобобщенной, без особых нюансов. За основу взяты бренды, где на одном языке покаждому направлению поддержки (чат, звонок, форма на сайте, эл.почта) работает хотябы полсотни операторов. Так что "а вот я там то работал и там так-то небыло" в счет браться не будет. Целей особо нет, просто чуть-чуть приподнятьзавесу?
Что в принципе такое техническая поддержка?
Выписка из Википедии:
«Техническая поддержка или техподдержка — понятие,обобщающее собой и охватывающее множество услуг, посредством которыхпредприятия и организации обеспечивают помощь пользователям технологичныхпродуктов и услуг, например, таких, как мобильные и стационарные телефоны,телевизоры, компьютеры, программное обеспечение, а также других электронных имеханических товаров и услуг.
В целом, техническая поддержка служит попыткам помочьконкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом иего использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальнойнастройкой или другими услугами поддержки.»
Это отдельный департамент в самой компании или же аутсорс (субподрядчик).Чем крупнее компания, и тем более, если языков поддержки несколько, тем выше шансчто у нее аутсорс из страны с другого конца света. Компания-субподрядчик нанимаетоператоров, проводит им тренинги по нормативам компании-заказчика, работает «надсмотрщиком»за операторами и тд.
Работа может быть в офисах субподрядчика или же на дому, сосвоей техники или с техники предоставленной субподрядчиком с заранеенастроенными параметрами – тут все зависит от того что и как поддерживают.
Microsoft,Samsung, Apple, Amazon, и тд, даже если вы обращаетесь черезих формы поддержки и сайты и номера – вам отвечает какой-то студентик из вообщерядом не стоявшей страны, где эти бренды даже официальных представительств неимеют.
Спрашивать об этом операторов не нужно! Потому что чащевсего они не имеют права говорить, используется ли аутсорс или нет. Или второй «милый»вопрос, который часто звучит в любой поддержке крупного бренда: «а какустроиться к вам на работу, ну вот вы как сюда попали?».
При этом оператор попадает в жуткую ситуацию. Инструкции длятаких ситуаций у них чаще всего нет, только догма – не говорить, что онисубподрядчики. Как выкручиваться – на усмотрение оператора и его смекалки. (есликто решит это ради смеха попробовать – убейтесь об стенку, без вас мир будетлучше).
У каждой крупной поддержкиесть разные уровни.
Общая – те, к кому вы попадаете, обратившись по телефону/чату/эл.почте/формена сайте и тд. Чаще всего внутри компании маркируется как Level/Tier 1. Первая линия, принимающая на себя весь удар и фильтрующаявходящие, отвечающая на общие вопросы, перенаправляющая в другие под-категорииподдержки и тд.
Так же их задача – определить серьезные сбои/баги/несостыковки в работе продукта, выяснить как можно больше деталей, попробоватьосновные процедуры и, если наступает понимание что какие-то общие меры неработают и тут реальный сбой или недосмотр в разработке – зарегистрироватьслучай и перевести в отдел выше. Операторы первого порядка, да часто и второготоже, не занимаются исправлениями на прямую. Они только регистрируют общиесимптомы и передают информацию дальше, а вот дальше…
«Берём количество выпущенных машин - А, умножаем навероятную долю машин с неисправностями - B, и умножаем произведение на стоимостьурегулирования вопроса без суда - С. A на B на C равно X. Если X меньше затратна доработку, возврата не будет.»
(тут нужен мем про кто знает / кто не знает, но у меня почему-то не вставляетсю картинки)
Работа оператораобщей поддержки это нон-стоп конвейер.
Крупные компании используют человеческий ресурс по полной.Чаще всего применяется специализированный софт, отслеживающий каждое действиеоператора и на сколько работа садиться в установленный самой компанией норматив.
То есть: сколько минут нужно потратить на клиента, засколько минут нужно найти информацию, сколько можно держать клиента на ожидании,если нужно оформлять обращение/заявку/жалобу/тд сколько минут на это тратиться,сколько минут должно пройти от «До свидания» от прошлого клиента до «Здравствуйте»у следующего и тд. Даже милые приветствия, прощания, и такая мелочь как сколькораз оператор должен обратиться к вам по имени за время общения – все это заранеепрописано. Несоблюдение этих норм в итоге заканчивается увольнением.
Нормативы созданы с целью оптимизации. Конвейер долженуспевать пропустить через себя всех клиентов без задержки, но при этом непростаивать без работы. Каждая минута, в которую оператор сидит без дела – этозря потраченные деньги компании.
Вернемся к выдержкеиз википедии.
«техническая поддержка служит попыткам помочь конкретнымпользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и егоиспользованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой»
Общедоступные ресурсы потому и есть, что любой Нормальныйчеловек для начала должен посмотреть и попробовать их и, если уже продукт неработает по тем условиям, которые заявлены – обратится в поддержку.
И на эти же ресурсы операторы кидают вам ссылку длясамостоятельных шагов не потому что им что-то там лень делать, а потому что этопроцедура от компании. Она имеет за собой обоснования, одно из которых –сократить время на поддержку, а значит держать меньше операторов и тратитьменьше денег. И если оператор вам эту ссыль не пошлет и не скажет – пиздуйделать, не поможет – вернешься, для него это тоже будет нарушением.
Да, и тут же… ВЫКЛЮЧИТЕ и ВКЛЮЧИТЕ устройство или ВЫЙДИТЕ иЗАЙДИТЕ обратно в сервис РЕШАЕТ подавляющее большинство проблем. И потому этоминимальный шаг, который нужно пробовать до обращения в поддержку.
Теперь на счет самих операторов и того на сколько они готовыпредоставлять вам поддержку.
Готовы… предоставлять…поддержку… Пппффаааахахаха, щаааас!
Чаще всего у них есть база данных или те же общедоступныересурсы, только с легкими внутри-кухонными пометками. Никаких техническихзадатков и знаний не нужно! Даже если вы работаете в поддержке Microsoft или Apple с их собственным ПО! Дажеесли вам 50, девять классов образования и в вашем резюме стаж грузчика – у васвсе еще есть крупный шанс получить работу в технической поддержке передовогобренда.
На курсах подготовки к работе с каким-то одним продуктом илиуслугой их в первую очередь натаскивают на работу с программным обеспечением, вкотором они работают. Затем, в лучшем случае, есть вводный курс на самые «частые»или самые «важные» по мнению бренда вопросы - процентов пять от общего объема предстоящейработы.
Все остальное оператор вообще может впервые в своей жизниуслышать от вас. И тут за пару минут по отведенному нормативу, лихорадочнопытаясь понять, как это чудо работает, что это вообще такое и что вам сказать -оператор теряет пару нервных клеток.
Особенно весело, когда информационная база на одном языке, аподдержка вообще другого языка и тут еще нужно правильно перевести для поиска.Гугл не поможет, так как у многих крупных брендов чаще всего к нему нет доступа(рабочие устройства с ограничениями или телефоны нельзя проносить в рабочуюзону и тд). Сделано это для конфиденциальности клиентских данных ипредотвращению вытекания информации за пределы компании. А то с гуглом иогромным пластом форумов и сайтов было бы намного легче, так как в официальныхресурсах часто нет мелкой инфы, которая интересует клиентов, но которая естьвезде в инете.
Вкладывать серьезные ресурсы и время в подготовку операторовникто не будет. Текучка кадров в поддержке настолько большая, что этостановится просто не выгодно.
На счет индивидуального подхода. Если это поддержка чата –скорее всего у вас с оператором тройничок или даже уже групповушка. Чат операторподдержки у большинства компаний работает как минимум с 2 клиентами параллельно…Но они в этом никогда не признаются.
Зарплаты, рабочийграфик и вывод.
По иерархии и зарплатам в компании, хотите это будетвнутренний отдел или аутсорс, в подавляющем большинстве, ниже операторов стояттолько ресепшен (и то не всегда), уборщики и охрана. Причем рабочая нагрузка,как уже было объяснено выше, самая большая у операторов. А если это еще иаутсорс, то вы будете получать ни как родной оператор компании в ее головномофисе, а усредненную зарплату для схожих позиций на рынке труда по вашемурегиону.
Если поддержка в какой-то стране или у какого-то языкаработает не с 9 до 6 с понедельника по пятницу, то скорее всего идет ротацияразных смен. Ротация сбивает привычные биологические ритмы и отрицательно влияетна здоровье уже через полгода работы.
Добавьте к этому оскорбления, проклятия, грубость в адрес операторовна постоянной, если не ежедневной, то еженедельной основе. Отсутствие нормальнойподготовки, которое тоже заставляет нервничать постоянно. Чаще всего слишкомнизкие зарплаты для такой нервотрепки и в итоге получается текучка кадров.
В итоге, к чему я это?
На всех работах, на всех позициях, есть люди с большей илименьшей квалификацией. С большими или меньшими интеллектуальными способностями.С практикой и без.
Но техническая поддержка – это почти всегда люди, которыевместе с вами пробуют разобраться почему у вас что-то не работает.
Они не знаю наизусть все детали поддерживаемого продукта. Скореевсего, они даже не пользовались им никогда сами. А если это дорогое устройствоиз категории ПК/смартфон, то скорее всего их полугодовая зарплата не сможетсебе позволить его покупку, и они видели его только на картинке в инструкции. Уних нет волшебной кнопки «исправить всё».
Однажды ко мне на прием таки пришла пара глухонемых. Муж и жена.
Я тоже подумал что общаться с ними с помощью переписки в блокноте - это хорошая идея. Оказалось, что не самая лучшая. У глухонемых с рождения все довольно сложно с письмом, как бы это странным не показалось. Полагаю. в языке жестов нет спряжения и некоторых других моментов речи, так что писали они довольно своеобразно. Вроде "Таблетка пить после еда" и тому подобное.
Так что, похоже, скрин выше может оказаться таки себе прохладным фейком.