служба тех поддержки

Коллапс в службе безопасности Cбербанка: никто не верит, что звонят не мошенники

самый терпеливый сотрудник службы поддержки

Техподдержка - как это работает изнутри

Сижу дома, скучно. Я пишу, вы читаете.Далее на ваше усмотрение, хоть завалите минусами.

И так. Речь пойдет ни о какой-то конкретной техническойподдержке одного продукта/бренда, а о техподдержке в общем. Информация будетобобщенной, без особых нюансов. За основу взяты бренды, где на одном языке покаждому направлению поддержки (чат, звонок, форма на сайте, эл.почта) работает хотябы полсотни операторов. Так что "а вот я там то работал и там так-то небыло" в счет браться не будет. Целей особо нет, просто чуть-чуть приподнятьзавесу?

Что в принципе такое техническая поддержка?

Выписка из Википедии:

«Техническая поддержка или техподдержка — понятие,обобщающее собой и охватывающее множество услуг, посредством которыхпредприятия и организации обеспечивают помощь пользователям технологичныхпродуктов и услуг, например, таких, как мобильные и стационарные телефоны,телевизоры, компьютеры, программное обеспечение, а также других электронных имеханических товаров и услуг.

В целом, техническая поддержка служит попыткам помочьконкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом иего использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальнойнастройкой или другими услугами поддержки.»

Это отдельный департамент в самой компании или же аутсорс (субподрядчик).Чем крупнее компания, и тем более, если языков поддержки несколько, тем выше шансчто у нее аутсорс из страны с другого конца света. Компания-субподрядчик нанимаетоператоров, проводит им тренинги по нормативам компании-заказчика, работает «надсмотрщиком»за операторами и тд.

Работа может быть в офисах субподрядчика или же на дому, сосвоей техники или с техники предоставленной субподрядчиком с заранеенастроенными параметрами – тут все зависит от того что и как поддерживают.

Microsoft,Samsung, Apple, Amazon, и тд, даже если вы обращаетесь черезих формы поддержки и сайты и номера – вам отвечает какой-то студентик из вообщерядом не стоявшей страны, где эти бренды даже официальных представительств неимеют.

Спрашивать об этом операторов не нужно! Потому что чащевсего они не имеют права говорить, используется ли аутсорс или нет. Или второй «милый»вопрос, который часто звучит в любой поддержке крупного бренда: «а какустроиться к вам на работу, ну вот вы как сюда попали?».

При этом оператор попадает в жуткую ситуацию. Инструкции длятаких ситуаций у них чаще всего нет, только догма – не говорить, что онисубподрядчики. Как выкручиваться – на усмотрение оператора и его смекалки. (есликто решит это ради смеха попробовать – убейтесь об стенку, без вас мир будетлучше).

У каждой крупной поддержкиесть разные уровни.

Общая – те, к кому вы попадаете, обратившись по телефону/чату/эл.почте/формена сайте и тд. Чаще всего внутри компании маркируется как Level/Tier 1. Первая линия, принимающая на себя весь удар и фильтрующаявходящие, отвечающая на общие вопросы, перенаправляющая в другие под-категорииподдержки и тд.

Так же их задача – определить серьезные сбои/баги/несостыковки в работе продукта, выяснить как можно больше деталей, попробоватьосновные процедуры и, если наступает понимание что какие-то общие меры неработают и тут реальный сбой или недосмотр в разработке – зарегистрироватьслучай и перевести в отдел выше. Операторы первого порядка, да часто и второготоже, не занимаются исправлениями на прямую. Они только регистрируют общиесимптомы и передают информацию дальше, а вот дальше…

«Берём количество выпущенных машин - А, умножаем навероятную долю машин с неисправностями - B, и умножаем произведение на стоимостьурегулирования вопроса без суда - С. A на B на C равно X. Если X меньше затратна доработку, возврата не будет.» 

(тут нужен мем про кто знает / кто не знает, но у меня почему-то не вставляетсю картинки)

Работа оператораобщей поддержки это нон-стоп конвейер.

Крупные компании используют человеческий ресурс по полной.Чаще всего применяется специализированный софт, отслеживающий каждое действиеоператора и на сколько работа садиться в установленный самой компанией норматив.

То есть: сколько минут нужно потратить на клиента, засколько минут нужно найти информацию, сколько можно держать клиента на ожидании,если нужно оформлять обращение/заявку/жалобу/тд сколько минут на это тратиться,сколько минут должно пройти от «До свидания» от прошлого клиента до «Здравствуйте»у следующего и тд. Даже милые приветствия, прощания, и такая мелочь как сколькораз оператор должен обратиться к вам по имени за время общения – все это заранеепрописано. Несоблюдение этих норм в итоге заканчивается увольнением.

Нормативы созданы с целью оптимизации. Конвейер долженуспевать пропустить через себя всех клиентов без задержки, но при этом непростаивать без работы. Каждая минута, в которую оператор сидит без дела – этозря потраченные деньги компании.

Вернемся к выдержкеиз википедии.

«техническая поддержка служит попыткам помочь конкретнымпользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и егоиспользованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой»

Общедоступные ресурсы потому и есть, что любой Нормальныйчеловек для начала должен посмотреть и попробовать их и, если уже продукт неработает по тем условиям, которые заявлены – обратится в поддержку.

И на эти же ресурсы операторы кидают вам ссылку длясамостоятельных шагов не потому что им что-то там лень делать, а потому что этопроцедура от компании. Она имеет за собой обоснования, одно из которых –сократить время на поддержку, а значит держать меньше операторов и тратитьменьше денег. И если оператор вам эту ссыль не пошлет и не скажет – пиздуйделать, не поможет – вернешься, для него это тоже будет нарушением.

Да, и тут же… ВЫКЛЮЧИТЕ и ВКЛЮЧИТЕ устройство или ВЫЙДИТЕ иЗАЙДИТЕ обратно в сервис РЕШАЕТ подавляющее большинство проблем. И потому этоминимальный шаг, который нужно пробовать до обращения в поддержку.

Теперь на счет самих операторов и того на сколько они готовыпредоставлять вам поддержку.

Готовы… предоставлять…поддержку… Пппффаааахахаха, щаааас!

Чаще всего у них есть база данных или те же общедоступныересурсы, только с легкими внутри-кухонными пометками. Никаких техническихзадатков и знаний не нужно! Даже если вы работаете в поддержке Microsoft или Apple с их собственным ПО! Дажеесли вам 50, девять классов образования и в вашем резюме стаж грузчика – у васвсе еще есть крупный шанс получить работу в технической поддержке передовогобренда.

На курсах подготовки к работе с каким-то одним продуктом илиуслугой их в первую очередь натаскивают на работу с программным обеспечением, вкотором они работают. Затем, в лучшем случае, есть вводный курс на самые «частые»или самые «важные» по мнению бренда вопросы - процентов пять от общего объема предстоящейработы.

Все остальное оператор вообще может впервые в своей жизниуслышать от вас. И тут за пару минут по отведенному нормативу, лихорадочнопытаясь понять, как это чудо работает, что это вообще такое и что вам сказать -оператор теряет пару нервных клеток.

Особенно весело, когда информационная база на одном языке, аподдержка вообще другого языка и тут еще нужно правильно перевести для поиска.Гугл не поможет, так как у многих крупных брендов чаще всего к нему нет доступа(рабочие устройства с ограничениями или телефоны нельзя проносить в рабочуюзону и тд). Сделано это для конфиденциальности клиентских данных ипредотвращению вытекания информации за пределы компании. А то с гуглом иогромным пластом форумов и сайтов было бы намного легче, так как в официальныхресурсах часто нет мелкой инфы, которая интересует клиентов, но которая естьвезде в инете.

Вкладывать серьезные ресурсы и время в подготовку операторовникто не будет. Текучка кадров в поддержке настолько большая, что этостановится просто не выгодно.

На счет индивидуального подхода. Если это поддержка чата –скорее всего у вас с оператором тройничок или даже уже групповушка. Чат операторподдержки у большинства компаний работает как минимум с 2 клиентами параллельно…Но они в этом никогда не признаются.

Зарплаты, рабочийграфик и вывод.

По иерархии и зарплатам в компании, хотите это будетвнутренний отдел или аутсорс, в подавляющем большинстве, ниже операторов стояттолько ресепшен (и то не всегда), уборщики и охрана. Причем рабочая нагрузка,как уже было объяснено выше, самая большая у операторов. А если это еще иаутсорс, то вы будете получать ни как родной оператор компании в ее головномофисе, а усредненную зарплату для схожих позиций на рынке труда по вашемурегиону.

Если поддержка в какой-то стране или у какого-то языкаработает не с 9 до 6 с понедельника по пятницу, то скорее всего идет ротацияразных смен. Ротация сбивает привычные биологические ритмы и отрицательно влияетна здоровье уже через полгода работы.

Добавьте к этому оскорбления, проклятия, грубость в адрес операторовна постоянной, если не ежедневной, то еженедельной основе. Отсутствие нормальнойподготовки, которое тоже заставляет нервничать постоянно. Чаще всего слишкомнизкие зарплаты для такой нервотрепки и в итоге получается текучка кадров.

В итоге, к чему я это?

На всех работах, на всех позициях, есть люди с большей илименьшей квалификацией. С большими или меньшими интеллектуальными способностями.С практикой и без.

Но техническая поддержка – это почти всегда люди, которыевместе с вами пробуют разобраться почему у вас что-то не работает.

Они не знаю наизусть все детали поддерживаемого продукта. Скореевсего, они даже не пользовались им никогда сами. А если это дорогое устройствоиз категории ПК/смартфон, то скорее всего их полугодовая зарплата не сможетсебе позволить его покупку, и они видели его только на картинке в инструкции. Уних нет волшебной кнопки «исправить всё».

Ненависть

Полезной информации пост

Так как в последнее время появилось много постов от людей, которые уходят в самое пидорское место в стране - армию, решил поделиться важной информацией о том, как избежать подобной участи и рассказать о своем опыте о поступлении на альтернативную гражданскую службу. Как показывает мое общение со сверстниками и поколением их родителей, многие либо вообще не слышали про этот вариант, либо слышали о нем только какие-то мифы, вроде того, что служат 3 года, что для альтернативки нужны проблемы со здоровьем и что это вообще не служба и после нее тебя все равно призовут. Очевидно, государству не выгодно распространять информацию о том, что у граждан есть права, а сами граждане часто предпочитают и не видеть альтернатив: “родина сказала - значит, должен”.

Что такое альтернативная гражданская служба? Это работа на организацию, которую тебе выберет армия, в должности, которую тебе назначит армия. Вариантов тут немного - медбрат, уборщик, грузчик и т.д. По идее при поиске вакансии должны учитывать твое образование и плюшки вроде водительских прав, но в моем случае это мало кого парило. Для служилых кажется унизительным, что ты убираешь говно за стариками вместо того, чтобы гордо бряцать оружием, но как по мне пресмыкаться перед дедами намного унизительней. Плюс на гражданской службе ты действительно помогаешь обществу, а не прожираешь госбюджет. Есть вероятность, что тебя перешлют в другой город и выделят общагу, но де факто государству не особо хочется тратиться на твой переезд и проживание, так что скорее всего работу подыщут в твоем городе и покидать сычевальню не придется. ЗП, условия работы, количество часов - все это обсуждаете уже с работодателем, армии до этого дела нет.

Итак, что нужно знать об альтернативке:

1. Для нее не нужны проблемы со здоровьем. Будь ты хоть самый здоровый гигачад, это не мешает тебе быть пацифистом и отказаться служить с оружием.

2. По закону гражданин имеет право на гражданскую службу если он относится к коренному малочисленному народу Российской Федерации, или если его мировоззрение и/или вероисповедание не позволяет ему служить в армии. То есть в теории попасть на альтернативку может ЛЮБОЙ - главное убедить комиссию, что ты безобидная овечка. Это тот случай, когда намеренно свободная для трактовки формулировка закона может послужить в пользу гражданина. Если вам отказывают в праве на альтернативную службу, вы можете подавать в суд за несоблюдение ваших конституционных прав (суд вы скорее всего не выиграете, но сама возможность судиться напряжет комиссию, ведь лишние проблемы никому не нужны).

3. Подавать заявление нужно перед началом призыва, который предшествует вашему. То есть если вас призывают осенью, заявление нужно подать до 1 апреля - это пожалуй самый стремный аспект поступления на альтернативку, так как многие надеются откосить и избегают военкомата. Официально сделано это из-за бюрократических сложностей и необходимости отправлять данные призывника в Москву, где его распределят, но по сути просто чтобы покошмарить молодежь и их родителей, и те даже не задумывались об альтернативе обычной службе.

В военкомат нужно принести само заявление, рекомендацию с места учебы/работы и краткую автобиографию (Вася Пупкин такого-то года рождения, родственники такие-то, образование такое-то).

4. Служба длится 21 месяц, включая отпуск, причем начинается не с первого дня работы, а с момента, когда твое дело передают в организацию. То есть самое большее, сколько ты будешь работать - 20 месяцев. Да, это и не год, зато жить в бараках и просыпаться по команде  не придется.

5. Можно служить и параллельно получать образование. Так что если заканчиваешь школку, можно устроиться на заочку и параллельно обеспечивать себя службой в армии. I see that as an absolute win. Разве что заключать другие трудовые договора во время альтернативки нельзя.

Если остались вопросы, можете почитать федеральный закон об альтернативной гражданской службе (113-ФЗ), там относительно понятно объяснены все аспекты.

Дальше расскажу историю своего поступления на службу для тех, кому нужны подробности этой свистопляски.

Началось всё больше года назад, когда я заканчивал свою вышку. Проблем со здоровьем, как и денег для откоса, не было, а бегать от военкомата - дело бессмысленное и уголовно наказуемое, так что я решил “ну его нахуй, буду ̶п̶р̶о̶с̶т̶и̶т̶у̶т̶к̶о̶й̶ альтернативщиком”. Поскольку юрист из меня хреновый, я неправильно прочитал закон и подумал, что явиться в военкомат нужно во время призыва, а не до него, так что я немного опоздал. Пришлось в заявлении извиняться и пиздеть, что “не мог предоставить заявление в нужный срок по независящим от меня обстоятельствам”. К счастью, всё получилось, и спустя пару месяцев состоялась комиссия, которая должна была решить мою судьбу. В комиссии сидели в основном зажравшиеся штабные боровы - насколько я ненавижу военных, а этот тип - самый отвратительный. Но пришлось ненадолго забыть о своей неприязни и с чувством, с толком объяснить, что я - человек мира, пацифист и не могу служить с оружием. Женщина-председатель естественно пыталась меня переубедить, объяснить, что это все мои предрассудки и в армии гораздо больше плюсов, но я остался непреклонен. Один из военных спросил - “а что, если война начнется, тоже будешь медбратом в тылу отсиживаться”, на что я тогда с иронией ответил “если война начнется, медбратья вам будут нужны не меньше, чем солдаты”. Больше вопросов не было. Но то было до войны, сейчас наверняка будут кошмарить серьезней. Но не забываем, что пока “никакой войны нет” и “все идет по плану”, альтернативка - наше гражданское право.

Через полгода мое дело наконец вернули, и мне нужно было явиться в военкомат. Причем к заранее оговоренному дню моё дело еще не вернулось из Москвы, пришлось еще подождать неделю. Выяснилось, что в своем районе я единственный, кому одобрили заявку, потому что большинство писало в них бред вроде “все солдаты - убийцы”, “армия сосет” и прочий агрессивный бред. Подсказка - так делать не стоит. После всех медосмотров снова попал в ту же комиссию, где меня наконец определили дворником в республиканский детский дом. С этого момента служба уже началась. Теперь у меня был месяц на то, чтобы заключить трудовой договор с местом работы и проставить все нужные даты в удостоверении проходящего альтернативную службу. В принципе можно собрать все документы (трудовую книжку, прививки, анализы и т.д.) заранее и прийти через месяц, чтобы не работать лишнего. И да, мне пришлось 3 раза подряд проходить медосмотр с флюорографией - для временной работы, где я ждал ответа по армии, для самой армии и для детдома, потому что результаты медосмотра из военкомата для организации не выдают - очень удобно. Детдом находился буквально в 15 минутах ходьбы от моей сычевальни, так что это или везение, или происки KGB. 

И вот с тех пор я уже больше полугода служу родине. За это время успел жениться, скоро едем в отпуск на море. Работаю 8 на 5, работа ненапряжная, хоть иногда и тяжелая для моих нежных ручек - зимой разгребаешь снег, летом косишь траву и т.д. В свободное время, которого на работе дофига, читаю книжки и решаю головоломки, в общем, не даю мозгу усохнуть. Единственное, что бесит - ЗП. Платят МРОТ, так что если бы не жена, не было бы денег ни на отпуск, ни на какой другой досуг (такой вот я прото-альфонс, да).