информация компьютерах

Техподдержка - как это работает изнутри

Сижу дома, скучно. Я пишу, вы читаете.Далее на ваше усмотрение, хоть завалите минусами.

И так. Речь пойдет ни о какой-то конкретной техническойподдержке одного продукта/бренда, а о техподдержке в общем. Информация будетобобщенной, без особых нюансов. За основу взяты бренды, где на одном языке покаждому направлению поддержки (чат, звонок, форма на сайте, эл.почта) работает хотябы полсотни операторов. Так что "а вот я там то работал и там так-то небыло" в счет браться не будет. Целей особо нет, просто чуть-чуть приподнятьзавесу?

Что в принципе такое техническая поддержка?

Выписка из Википедии:

«Техническая поддержка или техподдержка — понятие,обобщающее собой и охватывающее множество услуг, посредством которыхпредприятия и организации обеспечивают помощь пользователям технологичныхпродуктов и услуг, например, таких, как мобильные и стационарные телефоны,телевизоры, компьютеры, программное обеспечение, а также других электронных имеханических товаров и услуг.

В целом, техническая поддержка служит попыткам помочьконкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом иего использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальнойнастройкой или другими услугами поддержки.»

Это отдельный департамент в самой компании или же аутсорс (субподрядчик).Чем крупнее компания, и тем более, если языков поддержки несколько, тем выше шансчто у нее аутсорс из страны с другого конца света. Компания-субподрядчик нанимаетоператоров, проводит им тренинги по нормативам компании-заказчика, работает «надсмотрщиком»за операторами и тд.

Работа может быть в офисах субподрядчика или же на дому, сосвоей техники или с техники предоставленной субподрядчиком с заранеенастроенными параметрами – тут все зависит от того что и как поддерживают.

Microsoft,Samsung, Apple, Amazon, и тд, даже если вы обращаетесь черезих формы поддержки и сайты и номера – вам отвечает какой-то студентик из вообщерядом не стоявшей страны, где эти бренды даже официальных представительств неимеют.

Спрашивать об этом операторов не нужно! Потому что чащевсего они не имеют права говорить, используется ли аутсорс или нет. Или второй «милый»вопрос, который часто звучит в любой поддержке крупного бренда: «а какустроиться к вам на работу, ну вот вы как сюда попали?».

При этом оператор попадает в жуткую ситуацию. Инструкции длятаких ситуаций у них чаще всего нет, только догма – не говорить, что онисубподрядчики. Как выкручиваться – на усмотрение оператора и его смекалки. (есликто решит это ради смеха попробовать – убейтесь об стенку, без вас мир будетлучше).

У каждой крупной поддержкиесть разные уровни.

Общая – те, к кому вы попадаете, обратившись по телефону/чату/эл.почте/формена сайте и тд. Чаще всего внутри компании маркируется как Level/Tier 1. Первая линия, принимающая на себя весь удар и фильтрующаявходящие, отвечающая на общие вопросы, перенаправляющая в другие под-категорииподдержки и тд.

Так же их задача – определить серьезные сбои/баги/несостыковки в работе продукта, выяснить как можно больше деталей, попробоватьосновные процедуры и, если наступает понимание что какие-то общие меры неработают и тут реальный сбой или недосмотр в разработке – зарегистрироватьслучай и перевести в отдел выше. Операторы первого порядка, да часто и второготоже, не занимаются исправлениями на прямую. Они только регистрируют общиесимптомы и передают информацию дальше, а вот дальше…

«Берём количество выпущенных машин - А, умножаем навероятную долю машин с неисправностями - B, и умножаем произведение на стоимостьурегулирования вопроса без суда - С. A на B на C равно X. Если X меньше затратна доработку, возврата не будет.» 

(тут нужен мем про кто знает / кто не знает, но у меня почему-то не вставляетсю картинки)

Работа оператораобщей поддержки это нон-стоп конвейер.

Крупные компании используют человеческий ресурс по полной.Чаще всего применяется специализированный софт, отслеживающий каждое действиеоператора и на сколько работа садиться в установленный самой компанией норматив.

То есть: сколько минут нужно потратить на клиента, засколько минут нужно найти информацию, сколько можно держать клиента на ожидании,если нужно оформлять обращение/заявку/жалобу/тд сколько минут на это тратиться,сколько минут должно пройти от «До свидания» от прошлого клиента до «Здравствуйте»у следующего и тд. Даже милые приветствия, прощания, и такая мелочь как сколькораз оператор должен обратиться к вам по имени за время общения – все это заранеепрописано. Несоблюдение этих норм в итоге заканчивается увольнением.

Нормативы созданы с целью оптимизации. Конвейер долженуспевать пропустить через себя всех клиентов без задержки, но при этом непростаивать без работы. Каждая минута, в которую оператор сидит без дела – этозря потраченные деньги компании.

Вернемся к выдержкеиз википедии.

«техническая поддержка служит попыткам помочь конкретнымпользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и егоиспользованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой»

Общедоступные ресурсы потому и есть, что любой Нормальныйчеловек для начала должен посмотреть и попробовать их и, если уже продукт неработает по тем условиям, которые заявлены – обратится в поддержку.

И на эти же ресурсы операторы кидают вам ссылку длясамостоятельных шагов не потому что им что-то там лень делать, а потому что этопроцедура от компании. Она имеет за собой обоснования, одно из которых –сократить время на поддержку, а значит держать меньше операторов и тратитьменьше денег. И если оператор вам эту ссыль не пошлет и не скажет – пиздуйделать, не поможет – вернешься, для него это тоже будет нарушением.

Да, и тут же… ВЫКЛЮЧИТЕ и ВКЛЮЧИТЕ устройство или ВЫЙДИТЕ иЗАЙДИТЕ обратно в сервис РЕШАЕТ подавляющее большинство проблем. И потому этоминимальный шаг, который нужно пробовать до обращения в поддержку.

Теперь на счет самих операторов и того на сколько они готовыпредоставлять вам поддержку.

Готовы… предоставлять…поддержку… Пппффаааахахаха, щаааас!

Чаще всего у них есть база данных или те же общедоступныересурсы, только с легкими внутри-кухонными пометками. Никаких техническихзадатков и знаний не нужно! Даже если вы работаете в поддержке Microsoft или Apple с их собственным ПО! Дажеесли вам 50, девять классов образования и в вашем резюме стаж грузчика – у васвсе еще есть крупный шанс получить работу в технической поддержке передовогобренда.

На курсах подготовки к работе с каким-то одним продуктом илиуслугой их в первую очередь натаскивают на работу с программным обеспечением, вкотором они работают. Затем, в лучшем случае, есть вводный курс на самые «частые»или самые «важные» по мнению бренда вопросы - процентов пять от общего объема предстоящейработы.

Все остальное оператор вообще может впервые в своей жизниуслышать от вас. И тут за пару минут по отведенному нормативу, лихорадочнопытаясь понять, как это чудо работает, что это вообще такое и что вам сказать -оператор теряет пару нервных клеток.

Особенно весело, когда информационная база на одном языке, аподдержка вообще другого языка и тут еще нужно правильно перевести для поиска.Гугл не поможет, так как у многих крупных брендов чаще всего к нему нет доступа(рабочие устройства с ограничениями или телефоны нельзя проносить в рабочуюзону и тд). Сделано это для конфиденциальности клиентских данных ипредотвращению вытекания информации за пределы компании. А то с гуглом иогромным пластом форумов и сайтов было бы намного легче, так как в официальныхресурсах часто нет мелкой инфы, которая интересует клиентов, но которая естьвезде в инете.

Вкладывать серьезные ресурсы и время в подготовку операторовникто не будет. Текучка кадров в поддержке настолько большая, что этостановится просто не выгодно.

На счет индивидуального подхода. Если это поддержка чата –скорее всего у вас с оператором тройничок или даже уже групповушка. Чат операторподдержки у большинства компаний работает как минимум с 2 клиентами параллельно…Но они в этом никогда не признаются.

Зарплаты, рабочийграфик и вывод.

По иерархии и зарплатам в компании, хотите это будетвнутренний отдел или аутсорс, в подавляющем большинстве, ниже операторов стояттолько ресепшен (и то не всегда), уборщики и охрана. Причем рабочая нагрузка,как уже было объяснено выше, самая большая у операторов. А если это еще иаутсорс, то вы будете получать ни как родной оператор компании в ее головномофисе, а усредненную зарплату для схожих позиций на рынке труда по вашемурегиону.

Если поддержка в какой-то стране или у какого-то языкаработает не с 9 до 6 с понедельника по пятницу, то скорее всего идет ротацияразных смен. Ротация сбивает привычные биологические ритмы и отрицательно влияетна здоровье уже через полгода работы.

Добавьте к этому оскорбления, проклятия, грубость в адрес операторовна постоянной, если не ежедневной, то еженедельной основе. Отсутствие нормальнойподготовки, которое тоже заставляет нервничать постоянно. Чаще всего слишкомнизкие зарплаты для такой нервотрепки и в итоге получается текучка кадров.

В итоге, к чему я это?

На всех работах, на всех позициях, есть люди с большей илименьшей квалификацией. С большими или меньшими интеллектуальными способностями.С практикой и без.

Но техническая поддержка – это почти всегда люди, которыевместе с вами пробуют разобраться почему у вас что-то не работает.

Они не знаю наизусть все детали поддерживаемого продукта. Скореевсего, они даже не пользовались им никогда сами. А если это дорогое устройствоиз категории ПК/смартфон, то скорее всего их полугодовая зарплата не сможетсебе позволить его покупку, и они видели его только на картинке в инструкции. Уних нет волшебной кнопки «исправить всё».

Гении компьютерных дел, прошу вас о помощи

Месяц назад извлек перед продажей со старого компьютера рабочий ssd-диск, предварительно установив на него windows 10 и закинув туда же все важные для меня и жены данные. Модель Patriot P300 P300P512GM28 512ГБ, M.2 2280, PCIe 3.0 x4, NVMe, которая стояла на i5-6600 и материнке Gigabyte GA-H170-D3H (без поддержки nvme, т.к. она года эдак 15-16 выпуска). 

Продав компьютер с воодушевлением купил китайский неттоп на базе 5600U, заказал к нему отдельно оперативную память. SSd все это время спокойно лежит аккуратно запакованная в коробке.

Приходит посылка и неттоп не заводится. В Биосе ssd есть, но загрузиться с него не выходит - через F11 его выбрать нельзя, точнее его там просто нет. Пробую посмотреть через загрузочную флешку - ssd  на месте, но установить на него новую ОС не получается: "На выбранном диске находится таблица MBR-разделов. В системах EFI Windows можно установить только на GPT-диск". Доступна возможность форматировать диск (по крайней мере кнопка активна , но дальше не проверял), однако терять данные нельзя.

Решаю поставить этот SSD на свой новый компьютер, чтобы тупо скопировать с него все данные, затем снести и установить новую систему, вернув важные данные обратно. Компьютер на материнке MSI PRO B660M-A DDR4 - там 2 слота под m2: (M) 2242/2260/2280 PCIe 4.0 x4, (M) 2242/2260/2280 SATA/PCIe 4.0 x4. Первый с радиатором занят операционной системой - его  я не трогаю (чтобы его извлечь к тому же нужно снимать башню), второй занятый слот не важен, поэтому  освобождаю его и ставлю диск туда. В "Управление дисками" мой только установленный ssd не инициализируется, т.е. он не инициализирован по умолчанию и инициализировать его не получается - выходит ошибка "неверная функция".

Я в растерянности: 

1) Как так получается, что диск работал на старом пк, но не хочет работать на новых?

2) Есть ли способ скопировать все данные на какой-либо носитель?

Прикрепляю фото этого сокрушителя надежд (то, что ссд диск установлен некорректно я знаю - воткнул для проверки. Там 2 слота: было интересно работает ли второй и не изменится ли что-то при его использвовании.

Ностальжи

Нашел на даче книгу 98-го года, которую мне вместе с первым пк подогнали. 

Все сознание расширили?

Пидоры, помогите

Нужна конфигурация компьютера для игры во все новинки на максималках, Full HD, 30-60 FPS, без трассировки лучей.

Дарова пидоры

Купил недавно SSD M2 

Ставить пришлось через переходник в PCIE 

В системе его видно но БИОС не видит его 

На нескольких форумах прочитал что проблема из за установки через переходник но как пофиксить проблему так и не нашёл 

Запрашиваю поддержку

История. Человечество начиная со своего зарождения увеличивает скорость передачи даных друг-другу - это развитие языка. После создания интерфейса мозг-компьютер скорость передачи данных увеличится и сеть людей сильно ускорится. 

Прошу прочитать мое первое стихотворение и написать фидбэк

Привет любители старых игр

Добрый вечер. Эволюционировал до сокета 7. И сегодня хочу показать несколько игр на нём.

Продолжаем продолжать ретро компы гонять, играть играть и ............ собирать.

Под капотом этого монстра:

 Процессор AMD K6-2 266 МГц.

Материнская плата dfi 586itbd.

Видеокарта S3 Trio64v2 на 2 мб.

Оперативной памяти sdram 32 мб.

Звуковая карта Vibra 16c

В качестве хдд cf cart на 4 гб.

То что плохо шло на 486м понятное дело тут летает

Duke Nukem 3D (1996) Blood (1997)

Carmageddon (1997) Need For Speed (1994)

Вы допустили потерю дорогостоящего обмундирования. Его стоимость будет вычтена из вашего жалованья, и вы будете служить, пока вам не исполнится пятьсот десять лет, потому что вам понадобится именно столько лет, чтобы оплатить комплект Силовой боевой брони модель II, который вы потеряли! Доложите об этом в арсенале, получите новый комплект, а потом вернитесь и доложите мне, рядовой! Свободны! 

Terminal Velocity (1995)

И На десерт. Dune 2 (1992) Prehistorik 2 (1993) Sexonix (1994)  Flappy Bird для Freedos (2019)

На этом пока всё. спасибо за внимание).

Уважаемые пидоры, есть такой агрегат. Подскажите, какой максимальный проц и видюха сюда подойдет? Увы не шарю я в железе и совместимости. За ранее благодарю.

Секретная история компьютеров